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Accueil et Gestion en LBM : montez en compétence pour mieux Comprendre, Anticiper et Agir au quotidien

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Prise en charge

Le prix d'inscription est de 630,00 €

Le tarif adhérent est de 510,00€

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objectif de la formation

Structurer et prioriser leurs missions pour mieux gérer la diversité des tâches et leur charge de travail.

Améliorer leur communication en adaptant leur discours aux interlocuteurs et en développant leur aisance orale.

Développer une écoute active et empathique pour une meilleure prise en charge des patients et des échanges plus fluides.

Gérer efficacement les situations complexes en adoptant les bons réflexes face aux tensions et aux profils difficiles.

Optimiser leur posture professionnelle en renforçant leur autonomie, leur organisation et leur capacité à déléguer

résumé pédagogique

Dans le fonctionnement quotidien d’un laboratoire de biologie, l’expertise technique et scientifique ne suffit pas à garantir un service optimal. La fluidité des échanges, la gestion efficace des demandes et l’accompagnement des patients reposent en grande partie sur les compétences des secrétaires. Cette formation a été pensée pour leur permettre de monter en compétences sur des aspects essentiels tels que la communication adaptée, l’écoute active, la gestion des interactions téléphoniques, la structuration des tâches et la gestion des situations complexes.

En renforçant ces aptitudes, cette formation apporte une réelle valeur ajoutée à l’organisation du laboratoire. Pour le biologiste, c’est l’assurance d’une meilleure coordination entre les équipes, d’une prise en charge administrative optimisée et d’une relation patient plus fluide. Pour la secrétaire, c’est l’opportunité de mieux appréhender la diversité de ses missions, de prendre du recul sur son rôle et d’acquérir des outils concrets pour travailler avec plus de sérénité et d’efficacité. Pour le patient, c’est la garantie d’un accueil plus structuré, d’une communication plus claire et d’un accompagnement plus adapté à ses besoins

programme détaillé

Programme de Formation – Pré-QCM

 

Matinée (9h00 - 12h30)

 

  • Étape 1 : Présentations croisées

Objectif :
Prendre du recul, se livrer et exprimer les attentes relatives à la formation.

  • Étape 2 : Analyse des tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles

Objectif :
Prendre conscience que l'emploi est riche et pluridisciplinaire et reconnaître que le sentiment de débordement peut survenir naturellement.

  • Étape 3 : Le cycle de progression – Présentation du schéma de compétences

Objectif :
Mettre en évidence l'importance d'une remise en question permanente pour maintenir une performance optimale.

  • Étape 4 : Test de la méthode de communication selon Herrmann

Objectif :
Identifier son style de communication et comprendre que chacun communique de manière unique.

 

 


Pause Déjeuner (12h30 - 13h30)


 

Après-midi (13h30 - 17h)

 

  • Étape 5 : L'écoute active

Objectif :
Apprendre à écouter avec empathie en étant présent physiquement, émotionnellement et temporellement pour le patient.

 

  • Étape 6 : Jeu de rôle – Monologue de 2 minutes

Modalités :
Réaliser un monologue sur un thème choisi, sans parler de soi et sans feedback.

Objectif :
Encourager l'utilisation du « nous » plutôt que l'individualisme et apprendre à déléguer les décisions à une instance hiérarchique, en mettant de côté l'ego.

 

  • Étape 7 : Jeu de rôle – Mise en situation de cas clients réels

Modalités :
Les stagiaires préparent et jouent des cas clients réels devant leurs collègues.

Objectif (pour le formateur) :
Analyser les comportements négatifs, les biais cognitifs et les tics de langage afin d'identifier les axes d'amélioration.

 

  • Étape 8 : Sketchs téléphoniques

Objectif :
Développer une aisance comparable en communication téléphonique et en face à face.

 

  • Étape 9 : Analyse de cas clients difficiles

Exemples de situations :
Personne âgée, handicapée, agressive, malpolie, alcoolisée, etc.

Objectif :
Acquérir les compétences nécessaires pour faire face à toute situation complexe.

 

  • Bilan de la Formation

Évaluation finale :
QCM post-formation en ligne

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Les intervenants

Cédric AUBINEAU
Cédric AUBINEAU
Formateur Expert

Il y aura Le 20 juin 2025

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